Добрый день Уважаемые читатели! Каждый автовладелец хотя бы раз в год обращается к услугам автосервиса, особенно это касается владельцев новых автомобилей. В этой статье мы подробно рассмотрим возможные варианты обмана автолюбителей и расскажем как защитить Ваши права в случаи их нарушения.
Основным документом регламентирующим деятельность автосервисов являются Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных Постановлением правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. N290 (далее — Правила).
И так, всем известно что автосервис необходимо выбирать с особой тщательностью, поскольку от качества ремонта напрямую зависит ваша безопасность и срок дальнейшей эксплуатации ТС. Автосервис (далее — Исполнитель) по требованию обязан предоставить Вам необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах и выполняемых работах до момента заключения договора(п. 4 Правил).
Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать: а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания; б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы); в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший); г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты; д) гарантийные сроки, если они установлены; е) сведения о сроках выполнения заказов; ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
п. 4 Правил
В случае когда есть возможность оказать заявленную услугу или работу, Исполнитель обязан заключить с Вами договор (п. 13 Правил). Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) (п. 15 Правил).
Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения: а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя; в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ); г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты; д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов; е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон; ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество; з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены; и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены; к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя; л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
пп. 13, 15 Правил
Договор, совершаемый в Вашем присутствии (например, подкачка шин, диагностические, технические, ремонтные работы, мойка и др.) может оформляться выдачей квитанции, жетона, талона, кассового чека, и т.д. (п. 17 Правил).
Как нас обманывают автосервисы
Может ли мелкая неисправность в автомобиле, устранение которой стоит максимум 5 000 рублей, обернуться агрегатным ремонтом, который в 20 раз дороже? Да, может. Более того, с такими ситуациями регулярно сталкиваются автомобилисты, которые самостоятельно обращаются за ремонтными услугами в столичные автосервисы.
В результате интернет-сайты пестрят отзывами обманутых клиентов о мастерских самого разного уровня — от «гаражных» до «официальных».
Следует признать, что большинству российских автосервисов просто невыгодно заниматься несложным и недорогим ремонтом. Чтобы оправдать стоимость аренды в столице, зарплаты мастерам, работу и так далее, автосервисы стараются найти в автомобиле как можно больше различных «неисправностей». Именно поэтому большинство автомастерских не заинтересованы заранее озвучивать клиенту финальную цену ремонта.
Расскажу о пяти наиболее часто встречающихся способах обмана автовладельцев, а также о том, как их можно избежать.
Незаконное удержание автомобиля: как действовать в подобных конфликтных ситуациях?
«Мой автомобиль некачественно окрасили. Я отказался платить автосервису за брак, но мне не хотят возвращать машину. Что предпринять?»
Работники автосервиса рискуют. Они незаконно удерживают ваш автомобиль, это чревато привлечением к уголовной ответственности по ст. 330 УК РФ («Самоуправство»). Перед обращением к правоохранителям, рекомендуем вам предупредить виновников самоуправства о неблагоприятных последствиях, которые их ожидают. Вполне возможно, этот аргумент сработает, и автомобиль вам вернут.
Иначе вызывайте по «02» наряд полиции в связи с противоправным завладением вашим имуществом посторонними лицами, подавайте заявление, чтобы возбудить уголовное дело в отношении самоуправщиков.
Способ № 1. Вам «нужна» балансировка
Балансировка колес — одна из самых распространенных услуг для клиентов автосервисов. Как правило, она проводится при замене шин либо по необходимости. Например, если при скорости 60-100 км/ч появляется биение в руле – явный признак нарушения балансировки. Если вы ездите по областному бездорожью со множеством ям и выбоин, услуга может потребоваться вам чаще, чем обычно.
Сама процедура проводится для каждого колеса на балансировочном стенде, оснащенном специальным компьютером.
За процессом легко наблюдать, так что подвоха в этом случае можно не опасаться. Насторожиться стоит, если мастер предложил исправить кривизну дисков.
Устранить повреждение здесь и сейчас может показаться заманчивой идеей, особенно если последствия неисправности вам распишут во всей красе — от перспективы ремонта подвески до угрозы серьезной аварии на дороге из-за отказа рулевого управления. Но действительно ли эта операция так уж необходима именно вашему автомобилю? Далеко не факт, и, возможно, мастер просто хочет заработать лишние 1500 рублей за каждое колесо.
Что можно сделать
Советуем попросить мастера показать, как на самом деле вращается колесо вашего автомобиля. Если диск и правда кривой, в чем вас пытаются убедить, это увидит даже неискушенный в ремонте новичок. Если вы не заметили никаких особенностей во вращении колеса, не соглашайтесь на ремонт.
Юридический аспект
Конфликты между сервисом и водителем – «дело житейское». Оказание услуг регламентируется законом «О защите прав потребителя» и Гражданским кодексом РФ. Обслуживание машины должно проводиться только после подписания договора (иначе сделка неофициальная). При вине СТО водитель имеет право на:
- бесплатное исправление ситуации;
- скидку на работы по устранению дефекта;
- возврат денег при самостоятельном ремонте.
В течение 20 дней сотрудники автосервиса обязаны устранить неполадки. Если этого не произошло, то автовладелец получает компенсацию (например, полный возврат денежных средств).
Если считаете, что вам оказали некачественную услугу, действуйте по следующему алгоритму:
- пишите претензию и отдайте руководителю технического центра (постарайтесь сделать это как можно быстрее);
- осмотр проводится в присутствии владельца авто, представителя автосервиса и независимого эксперта.
Далее возможны два сценария:
- СТО признает вину — требуйте возврат денег или бесплатный ремонт;
- нет — проведите независимую оценку и обратитесь с жалобой в полицию.
Способ № 2. Установка дешевых запчастей вместо фирменных
Нередко при ремонте автомобиля недобросовестные мастера используют вместо оригинальных запчастей, которые стоят значительно дороже, более бюджетные аналоги менее известных производителей. В итоге вместо масляных фильтров MANN или Bosch в вашем автомобиле окажутся фильтры от Kross или PMC. А вместо амортизаторов Sachs или Kayaba вы получите детали под брендом Fenox. Не говоря уже о том, что место вполне достойных производителей могут занять китайские аналоги, приобретенные через интернет за копейки.
Не исключено, что и они будут служить вам какое-то время верой и правдой, только заплатите вы за них значительно больше их реальной стоимости. Например, воздушный фильтр фирмы MANN стоит 600 рублей, а китайский аналог — в 6 раз дешевле. Кстати, ремонт вообще могут не производить, особенно если старую деталь можно немного подновить подручными средствами, а новую мастер просто оставит себе.
Что можно сделать
Автозапчасти можно приобрести самостоятельно и передать их автомеханику, а затем внимательно следить, что именно он устанавливает на ваш автомобиль. Вы потратите время, но будете уверены, что все запчасти заменены на качественные. Если же вы сомневаетесь, что ремонт вообще состоялся, заранее попросите мастера не выбрасывать пришедшие в негодность диск или шланги и вернуть их вам при оплате. Лишь так вы сможете убедиться, что ремонт действительно произведен.
Способ № 3. Замена ремня ГРМ и сопутствующих деталей
Менять ремень ГРМ советуют после каждых 50 000–80 000 км пробега. Если ремень ГРМ требует замены, то вместе с ним обязательно нужно сменить и натяжной ролик. На практике предприимчивые мастера нередко выставляют счет за замену всего комплекта, а на деле «забывают» поменять ролик.
В результате вы не только заплатите лишние деньги, но и неминуемо окажетесь в автосервисе снова, причем очень скоро — без нового натяжного ролика ремень долго не прослужит и порвётся, что грозит куда более дорогим ремонтом двигателя. Доказать вину сервиса в таком случае будет практически невозможно. Зарабатывают на таком обмане от 1000 до 7000 рублей.
Что можно сделать
Единственный выход — это следить за процессом ремонта и убедиться, что мастер действительно заменил весь комплект. Или же попросить вернуть вам износившийся натяжной ролик. В таком случае соблазн обвести вас вокруг пальца будет сведен к нулю.
Гарантия – главный повод для доверия
Отдельное внимание при поиске автосервиса требуется уделять гарантийному договору. Документально заверенная гарантия на ремонт сроком от 6 месяцев, а также сохранность дилерской гарантии на новом автомобиле – факторы, сильно снижающие все риски на развод.
Перед подписанием договора необходимо также проверить гарантийные условия, указанные в договоре. Важно, чтобы гарантия предоставлялась не только на заводской брак установленных комплектующих, но и на оказанный ремонт агрегата в случае повторной поломки.
Способ № 4. Дорогостоящий автогул
Практически каждый начинающий водитель, недавно севший за руль подержанного авто, периодически слышит навязчивый гул при поездке на автомобиле и, конечно, спешит обратиться в автосервис (часто в первый попавшийся). Наиболее частой причиной такого гула оказывается неисправный подшипник колесной ступицы. Однако неопытностью автовладельцев нередко пользуются автомастера.
Услышав жалобы на гул, они рассказывают новичку о серьезных проблемах с автоматической коробкой передач. В результате вместо 4–5 тысяч рублей (именно столько стоит подшипник и его замена), вы получите счет на сумму в десять раз больше, при этом ремонт коробки передач, как вы понимаете, может вообще не производиться.
Что можно сделать
Попросите механика «поднять» машину и при вас по очереди прокрутить все колеса. Если гул спровоцировал именно отслуживший свой век подшипник ступицы, вы это сразу услышите. Сломанное колесо обнаружит себя люфтом при вращении.
Порядок действий в случае обнаружения недостатков
Если Вы обнаружили недостатки в выполненной работе или оказанной услуге, то вправе по своему усмотрению потребовать: (ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: — безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); — соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; — возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1
Недостатки работы или услуги Исполнитель должен устранить в разумный срок, назначенный Вами (ст. 30 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Способ № 5. Намеренное повреждение сайлентблоков
Характерный стук в работающем автомобиле, особенно на низких скоростях, может оказаться следствием испорченных стоек стабилизатора, которые в том числе влияют на управляемость автомобиля. Сами стойки, как и их замена, стоят недорого (стоимость автозапчасти начинается от 500 рублей, работ — от 1500.).
В погоне за большей суммой чека в недобросовестном сервисе вам могут попросту прожечь горелкой резиновые части сайлентблоков (один из соединительных блоков подвески).
В результате потребуется полноценная замена рычага подвески, которая обойдется втрое дороже.
Что можно сделать
Перед началом ремонта нужно постараться осмотреть автомобиль вместе с механиком и еще раз обговорить весь объем работ и стоимость. И, конечно, лучше лично присутствовать при авторемонте.
Стоимость работ
Обращаемся в суд Приемосдаточный акт подписывают ответственное лицо исполнителя и Вы. Данный акт заверяется печатью Исполнителя. Экземпляр акта приема-передачи выдается Вам (п. 18 Правил).
Очевидно, что детали, подлежащие замене по регламенту, но которые еще могут послужить, механики оставляют для себя. Однако когда владелец автомобиля смотрит за работой, не получится прибрать запчасть в шкаф. Хитрый мастер сервисного центра может сыграть целое представление: бросит деталь в помойное ведро с промасленными отходами. Причем бросать он ее будет как можно небрежнее, мол, деталь совсем изношена. Но при этом аккуратно, чтобы не повредить ее.
И это только самые распространенные нарушения…
Можно ли свести риск обмана к нулю? Конечно, если обращаться только в надежные автосервисы. Мы сотрудничаем с автосервисами, которые прошли многоступенчатую проверку на соответствие строгим стандартам качества.
- Во-первых, автосервис должен быть расположен «на первой линии» дороги: его просто найти и легко подъехать.
- Во-вторых, каждый наш партнер соглашается работать по фиксированному прайс-листу на все услуги.
- В-третьих, тщательно проверяются документы автосервиса.
- В-четвертых, каждая мастерская обязуется принимать клиентов в строго назначенное время, без задержек и очередей.
- В-пятых, наши автосервисы оснащены современным оборудованием и имеют зоны отдыха клиентов с комфортными диванами, ТВ, бесплатным Wi-Fi. Кроме того, перед подключением к нашей платформе каждая автомастерская должна пройти проверку по системе «Тайный покупатель» и получить отличную оценку.
Это позволяет сделать рынок услуг по обслуживанию и ремонту автомобиля максимально прозрачным и защитить автовладельца от переплат и необоснованного увеличения чека. Записываясь на ремонт через нас, клиент знает финальную стоимость ремонта на этапе подтверждения заявки.
Если в процессе ремонта возникнут какие-либо вопросы или разногласия с автосервисом, клиент в любой момент может связаться с персональным помощником – представителем онлайн-платформы. Он сопровождает каждую заявку с момента оформления до завершения ремонта и готов помочь разрешить любую ситуацию. Кстати, автосервисы, которые начинают получать негативные отзывы клиентов, отключаются от системы. Такой подход помогает компании контролировать качество услуг, оказываемых партнерами, а клиентам — экономить время, деньги и нервы.
Получаем автомобиль после ремонта
В акте также указывается причина поломки, которая должна быть устранена, и повреждения, имеющиеся на автомобиле в момент его сдачи в ремонт.
1. Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению по выбору потерпевшего продавцом или изготовителем товара. 2. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем). 3. Вред, причиненный вследствие непредоставления полной или достоверной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению лицами, указанными в пунктах 1 и 2 настоящей статьи.
